Was wollen unsere Kunden wirklich?
Beim letzten Blog-Eintrag habe ich erläutert, dass der zentrale Bestandteil eines profitablen Business-Modells der interessierte Kunde ist, d.h. unser Angebot muss er wirklich wollen und das Angebot muss attraktiv für ihn sein. Aber wie finde ich heraus, ob unsere Produkte oder Dienstleistungen wirklich interessant für unsere Kunden sind?
Hier empfehle ich zuallererst eine detaillierte Auseinandersetzung mit dem Zielkunden: Wer sind unsere wichtigsten Kunden bzw. welche Kunden wollen wir? Wer sind sie genau, wie denken sie und wie fühlen sie? Welche Jobs haben sie zu erledigen, bei denen unser Produkt helfen kann? Welchen Nutzen erwarten sie von unserem Produkt bzw. welches Problem wollen sie gelöst haben und wie kann unser Produkt dabei helfen? Meiner Erfahrung nach sollten die Antworten auf diese Fragen in einem diversen Team aus kundennahen Mitarbeitern und dem Management erarbeitet werden. Dann werden unterschiedliche Gesichtspunkte berücksichtigt und Auffassungsunterschiede klar.
Als zweiten Schritt nehmen wir uns unser Produkt vor: Was verkaufen wir wirklich? Welchen Nutzen stiften wir für unsere Kunden? Welches Problem löst unser Produkt? Was ist das Besondere an unserem Werte-Versprechen, das es unverwechselbar macht? Je härter und faktenbasierter Sie diese Analyse machen, umso besser. Nun sollten Sie die beiden Betrachtungsweisen – Kunde und Produkt – neben einander legen und gemeinsam noch einmal diskutieren, wie sehr und vollständig die Bedürfnisse des Kunden durch das Produkt gedeckt werden.
Wenn Sie bis jetzt glauben, das sind einfache „eh klar“ Fragen, würde ich Ihnen und dem gesamten Führungsteam unbedingt empfehlen, Ihre vermeintlich richtigen Antworten durch die Kunden selbst überprüfen zu lassen. Bis dato habe ich noch nie erlebt, dass die Antworten aus Unternehmenssicht vollständig richtig waren. Sehr oft sind es nämlich ganz andere Produkteigenschaften, die der Kunde besonders schätzt und die das Unternehmen kollektiv unterschätzt. Umgekehrt meinen viele Unternehmen, dass gewisse (meist aufwändige) Produktfunktionen besonders wichtig für die Kunden sind und sind dann verwundert, wenn die Kunden diese als nachrangig empfinden. Es empfiehlt sich daher, dieses Analyse-Duo Kunde / Produkt in der Praxis entsprechend zu testen, bevor zu schnell ein bestehendes Business-Modell verändert oder ausgebaut wird.
Übrigens, wenn wir bei KANTIG diese Analyse gemeinsam mit dem Unternehmensteam moderieren und firmenspezifisch aufbereiten, inkludieren wir darüber hinaus auch noch eine Analyse der optimalen Vertriebswege, der beabsichtigten kurz- oder langfristigen Kundenbeziehungen und helfen beim Testen der Annahmen mit den Kunden.
Wenn schließlich eine ausreichend gute Faktensammlung zum Thema Kunde und Produkt vorliegt, sollte als nächstes Thema die Kundenprofitabilität behandelt werden – alle unsere Bemühungen sollten sich ja auch rechnen, oder nicht?
Mehr dazu im nächsten Blogbeitrag.